AI agent, chatbot, nebo automatizace: co se hodí na kterou práci

Když firma řeší administrativu, slyší tři pojmy. Chatbot, automatizace a AI agent. Dodavatelé je často zaměňují. Každý z nich ale řeší jiný druh práce. Kdo si je splete, zaplatí za nástroj, který jeho problém nevyřeší.

Chatbot: odpovídá na otázky

Chatbot je okno, do kterého napíšete otázku a dostanete odpověď. Najdete ho na webech e-shopů nebo jako asistenta v kancelářských aplikacích.

Chatbot se hodí, když:

• zákazníci se ptají pořád na totéž,
• potřebujete rychle najít informaci v dokumentaci,
• chcete pomoc s textem, který pak sami použijete.

Chatbot ale sám nic neudělá. Nepošle e-mail, nevyplní tabulku a nezaloží objednávku. Odpověď vždy dál zpracuje člověk. Čeká, až se ho někdo zeptá.

Běžná automatizace: pevná pravidla

Běžná automatizace provede přesně definovaný postup. Když přijde formulář, uloží data do tabulky. Když se změní stav objednávky, pošle e-mail. Pravidla nastavíte jednou a pak běží sama.

Automatizace procesů se hodí, když:

• vstup má vždy stejný tvar,
• postup se nemění,
• nejsou potřeba výjimky ani úsudek.

Pro takovou práci je běžná automatizace nejlepší volba. Je levná, rychlá a předvídatelná. Pokud váš úkol splňuje tyto podmínky, AI agenta nepotřebujete.

Problém nastane, když vstup není jednotný. E-maily píše každý jinak. Faktury mají různé formáty. Dodavatel změní tvar exportu. Pravidla pak selhávají a někdo musí výjimky řešit ručně. U administrativy to bývá velká část práce.

AI agent: úkol, který vyžaduje úsudek

Co je AI agent? Je to program, který dostane cíl a sám zvolí kroky, jak ho splnit. Používá k tomu aplikace a data, ke kterým má přístup. Když narazí na nejasnost, zeptá se.

Rozdíl ukáže příklad. Zadání zní: „Projdi poptávky z minulého týdne a připrav odpovědi.“

• Chatbot vám poradí, jak odpověď napsat. Poptávky ale musíte otevřít sami.
• Automatizace pošle na každou poptávku stejnou šablonu. Nerozliší, na co se zákazník ptá.
• AI agent poptávky přečte, dohledá ceník a předchozí komunikaci. Ke každé napíše koncept odpovědi a pošle vám ho ke schválení.

AI agent se hodí, když:

• vstupy jsou různé a nestrukturované,
• práce probíhá napříč několika aplikacemi,
• postup se dá popsat slovy, ale ne pevnými pravidly,
• výsledek potřebuje kontrolu člověka před odesláním.

AI agent je pomalejší a dražší než jednoduché pravidlo. Proto ho nedávejte na práci, kterou zvládne běžná automatizace.

Jak vybrat: pět otázek

Než se rozhodnete, odpovězte si na tyto otázky:

1. Potřebujete jen odpověď, nebo hotovou práci? Pro odpověď stačí chatbot.
2. Má vstup vždy stejný tvar? Pokud ano, zkuste běžnou automatizaci.
3. Kolik je výjimek? Když výjimky tvoří velkou část práce, pomůže AI agent.
4. Kolik aplikací úkol potřebuje? Práce napříč poštou, tabulkami a webovými aplikacemi je pro AI agenta typická.
5. Kdo výsledek kontroluje? U AI agenta vždy určete člověka, který schvaluje důležité kroky.

Kombinace funguje nejlépe

V praxi se nástroje doplňují. Běžná automatizace zpracuje jednotné případy. AI agent převezme výjimky a práci, kde je potřeba úsudek. Chatbot odpovídá na rychlé dotazy.

Příklad z účtárny. Automatizace stáhne faktury z jedné schránky do složky. AI agent je projde a porovná s objednávkami. Rozdíly sepíše a pošle účetní. Rozhodnutí o úhradě zůstává na člověku.

Na co si dát pozor u AI agenta

AI agent pracuje samostatně. Proto potřebuje jasné hranice:

• Přístupy. Dejte mu jen ty, které úkol potřebuje.
• Schvalování. Určete kroky, které provede až po souhlasu člověka. Typicky jde o odeslání zprávy zákazníkovi nebo změnu dat.
• Zadání. Popište postup a hlavní výjimky. Čím jasnější zadání, tím méně dotazů a oprav.
• Kontrola. První týdny kontrolujte výsledky častěji. Pak kontrolu postupně omezte.

AI agent se může mýlit stejně jako člověk. Chybnou odpověď ale napíše stejně sebejistě jako správnou. U důležitých výstupů proto vždy chtějte odkaz na podklad nebo zdroj.

AI agent jako kolega

Většina AI agentů běží jako služba, kterou musíte napojit na své systémy. Každé napojení je samostatná integrace s vlastním nastavením.

AI zaměstnanec je AI agent, kterého nastavíte jako nového kolegu. Založíte mu účet v Google Workspace nebo Microsoft 365. Dáte mu přístupy do aplikací, které má používat. Úkoly mu zadáváte e-mailem, v Microsoft Teams, v Google Chatu nebo ve Slacku. Aplikace ovládá přes obrazovku jako člověk, takže je nemusíte propojovat.

Výhoda je v tom, že ho zapojíte stejně jako nového kolegu. Založíte mu účet a dáte mu přístupy. Pak pracuje ve stejných aplikacích jako vaši lidé. A přístup mu zablokujete stejně jako zaměstnanci, v administraci účtů.

Jak to funguje krok za krokem, popisujeme na stránce Jak to funguje.

Shrnutí

• Chatbot odpovídá na otázky. Práci za vás neudělá.
• Běžná automatizace provádí pevná pravidla. Hodí se na jednotné a opakované úkoly.
• AI agent plní úkoly, které vyžadují úsudek a práci ve více aplikacích.

Začněte otázkou, jakou práci chcete předat. Teprve pak vybírejte nástroj. Když si nejste jistí, domluvte si ukázku a přineste jeden konkrétní úkol. Společně posoudíme, jestli na něj stačí běžná automatizace.